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住宅業界の裏話①住宅業界は最大の“クレーム産業”である

 

あるアンケート調査では、注文住宅を建てた実に多くの人が「家づくりを失敗したと思っている」「家づくりに何らかの後悔を感じている」と回答しています。残念なことに、住宅業界は消費者センターなどへの苦情報告や照会、問い合わせが多い、最大の「クレーム産業」と言われています。

重要なのは、これらのクレームはすべて契約書を取り交わした後の話だということです。家づくりのパートナーとなる住宅会社選びを誤らなければ、手抜き工事に気を病むことも、豹変した営業マンに泣かされることも、クレーマー呼ばわりされることもないのです。

本コラムでは、そうならないためのさまざまな知識と知恵をお伝えしたいと思っていますが、まずは基本中の基本について確認しておきたいと思います。注文住宅と謳われているものの多く、特に大手のハウスメーカーの謳う注文住宅は、フルオーダーではなく、セミオーダーの注文住宅であるという点です。

セミオーダーとフルオーダーでは、内容が大きく違います。セミオーダーの場合は、いくつかのパターン=フォーマットが用意されていて、加えて色や一部の部材、設備などで各種オプションが準備されています。そのオプションの中から気に入ったものに変更ができるわけですが、それ以外のものを選ぼうとすると、金額が大きくはね上がってしまいます。つまりは、注文住宅というよりは、いくらか選択の幅のある既成住宅なのです。

その違いを理解しておかないと、絶対に満足する結果にはなりません。「こんなに選択肢の幅がないのか」と契約後に気がついて、後悔することになります。もちろん、セミオーダーという方法を否定するものではありません。ただ問題なのは、担当営業マンがそうした誤解を積極的に解消しようとはしないということです。

契約至上主義の住宅業界

私たちが大手ハウスメーカーの下請け時代にも、施工中、お客様が現場に来ることがあります。ところが、工務店側はそれを嬉しく思っていませんでした。途中段階を見てほしくない――それは、社長から現場監督、そして職人まで皆同じ気持ちだったと思います。なぜそうなのか。施主とは関わりたくないのです。

もちろん、たとえ工務店のスタンスがそうであっても、ハウスメーカーがしっかりとお客様の方を向いていれば、問題はないはずです。ところが、ハウスメーカーもそうではなかったように思います。

ハウスメーカーは住宅業界の中にあって、建築会社ではなく、販売会社の位置づけにあります。ですからハウスメーカーにとって重要なのは工務店以上に数であり、売上げであり、決算数字であるわけです。売る、契約を取ることが目的です。そのために、当然すべての仕組みや慣習は契約を取るために出来上がっています。

しかし、もちろんお客様は契約のために「家」を建てるわけではありません。つまり、ハウスメーカーやその下請け工務店の目的と、お客様=施主の目的は全く違うところにあるのです。

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